Artigo
Por Carlos Prates
Em maio, Carlos Prates, professor e escritor brumadense, lançará em Brumado e Região Sudoeste, esse manual de orientações, com a finalidade de auxiliar os empresários, atendentes, vendedores, caixas, estoquistas e demais profissionais, a melhorar o atendimento ao cliente e incrementar as vendas. Confira um breve resumo das ideias: Técnicas de Atendimento - Aatender bem é simples mas não é fácil. O QUE VOCÊ DEVE FAZER: A boa vontade e o real interesse em servir ao próximo são capazes de fazer você superar eventuais deficiências técnicas. Ao desenvolver esses novos conhecimentos, você alcançará a excelência no atendimento ao cliente. √ Seja cordial - você deve atender bem a qualquer cliente. Para isso, necessita superar eventuais preconceitos ou uma má impressão inicial que o cliente cause. O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “você". Caso ele demonstre que gosta de ser chamado de “doutor”, passe a fazê-lo e de forma natural. Não generalize o tratamento de “doutor”, pois soa falso e a maioria não gosta deste tratamento.
Por Carlos Prates
Em maio, Carlos Prates, professor e escritor brumadense, lançará em Brumado e Região Sudoeste, esse manual de orientações, com a finalidade de auxiliar os empresários, atendentes, vendedores, caixas, estoquistas e demais profissionais, a melhorar o atendimento ao cliente e incrementar as vendas. Confira um breve resumo das ideias:
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO - ATENDER BEM É SIMPLES MAS NÃO É FACIL
O QUE VOCÊ DEVE FAZER
A boa vontade e o real interesse em servir ao próximo são capazes de fazer você superar eventuais deficiências técnicas. Ao desenvolver esses novos conhecimentos, você alcançará a excelência no atendimento ao cliente.
√ Seja cordial - você deve atender bem a qualquer cliente. Para isso, necessita superar eventuais preconceitos ou uma má impressão inicial que o cliente cause. O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “você". Caso ele demonstre que gosta de ser chamado de “doutor”, passe a fazê-lo e de forma natural. Não generalize o tratamento de “doutor”, pois soa falso e a maioria não gosta deste tratamento.
√ Atenda de imediato - não deixe o cliente esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que só com a frase " favor aguardar um instante que, eu o atenderei"), o cliente tenderá a uma maior paciência. Este é um dos maiores problemas no atendimento: falta de atenção e conversas paralelas entre funcionários, sobre assuntos irrelevantes para o consumidor. Atitudes como estas desqualificam a importância e a presença do cliente.
√ Atue com rapidez – a maioria das pessoas vive cheia de atividades e pressionada pelo tempo. Não podemos esquecer, entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Por outro lado, há cliente que deseja mais atenção e menos pressa. Cada caso é um caso. Estude os vários perfis de consumidores.
√ Forneça orientações seguras e verdadeiras – a sua reputação e a da empresa estão interligadas. Construir uma marca leva tempo e para destruí-la basta um segundo. O cliente está cada vez mais bem informado e a mentira “tem pernas curtas”, sendo rapidamente desmascarada. Forneça todas as orientações necessárias, evitando detalhes que são irrelevantes. Descubra quais detalhes são mais importantes para o cliente.
√ Evite termos técnicos - uma situação assim causa incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples e em voz modulada e clara. É importante ser paciente; as pessoas não são culpadas por não terem compreendido a mensagem. Se você tiver que usar termos técnicos, explique o que eles significam. Por outro lado, se você estiver diante de um cliente que conhece o assunto, procure nivelar a comunicação e perceber se a mesma está sendo bem compreendida. A experiência lhe dará conhecimento para comunicar de forma diferenciada e adequada aos vários perfis de consumidores.
√ Não dê ordens - ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Use um tom de voz adequado, suave e que transmita desejo de interagir com o cliente. As palavras podem agradar ou ferir as pessoas. Pense muito antes de responder às perguntas dos clientes e como vai pronunciar as palavras. Um NÃO e um SIM podem ser ditos de várias maneiras.
√ Assuma os erros e equívocos - nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou eventuais problemas.
√ Busque soluções criativas - este é o seu diferencial. Fique atento às sugestões e críticas dos consumidores. Faça anotações e troque ideias com o Gestor, Supervisor e Colegas.
O QUE VOCÊ DEVE EVITAR
√ Má comunicação – este é um dos maiores problemas no atendimento ao cliente e no momento das vendas. Utilize uma linguagem verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente. Fale com entusiasmo – quando a situação exigir – e principalmente, saiba ouvir. Pense com a cabeça do cliente e imagine as suas dúvidas.
√ Timidez e medo de expressar opiniões – há vendedores e clientes que são tímidos. Se este for o seu caso, vá aos poucos treinando as várias abordagens de atendimento e de vendas. Sempre que possível, olhe nos olhos do cliente. Se o mesmo evitar o olhar, você deve direcionar o seu olhar para um ponto neutro. Quando estiver convicto das suas opiniões, não tenha receio de expressá-las. Conheça em profundidade os produtos e serviços da sua empresa.
√ Semblante fechado e mau humor – se tem algo que afasta as pessoas, é o mau humor e a grosseria. Treine o seu sorrio para que ele seja espontâneo e verdadeiro. Profissional de vendas que não sabe sorrir não vende. Para que isso ocorra é necessário gostar de pessoas e sentir prazer em atendê-las.
√ Falta de atenção – esteja sempre atento ao que está ocorrendo em sua loja, supermercado e mercearia, a exemplo da movimentação dos clientes, o relacionamento com os demais colegas de trabalho e a exposição dos produtos. Esteja pronto para sinalizar ao cliente, quando for o caso, que você o viu que que irá atendê-lo, caso esteja se relacionando com outra pessoa.
√ Falta de motivação – ser automotivado é fundamental em todos os aspectos da nossa vida. Em atendimento e vendas, ele é imprescindível. A motivação é contagiante e a falta dela, também. Transmita energia positiva ao cliente e transforme as características dos produtos em benefícios e facilidades para a vida pessoal e profissional do seu cliente, quando for o caso. Vejamos alguns exemplos: quando o cliente deseja comprar uma roupa ou sapato, o mesmo tem o propósito de estar na moda, bem vestido e ser aceito pelo seu grupo social. Caso sejam alimentos e bebidas, o consumidor deseja momentos de prazer, saúde e celebração entre familiares e amigos.
Desejo que essas ideias sejam úteis a sua vida pessoal e profissional. Vá em frente e sucesso!