Varejo: atender bem é simples mas não é fácil

Varejo: atender bem é simples mas não é fácil

Na semana passada o Jornal Nacional exibiu uma reportagem, informando que o Brasil está em penúltimo lugar em pesquisa sobre simpatia dos vendedores. Nos últimos dias eu tenho andado pelo comércio de Brumado, Vitória da Conquista, Ipiaú, Gandu, entre outras cidades. Tenho percebido que o humor dos vendedores está sendo impactado pela atual situação econômica. Porém, esse não é o único motivo; poucos são os empresários e profissionais que atuam no comércio varejista que buscam investir em treinamento diário, buscando inovar e conhecer em detalhes os produtos e serviços que comercializam.

 

Para auxiliar você e os seus colegas de trabalho, selecionei algumas ideias para melhorar o atendimento ao cliente e as vendas. Sugiro que você leia com atenção e debata com a sua Equipe:

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO - ATENDER BEM É SIMPLES, MAS NÃO É FACIL

O QUE VOCÊ DEVE FAZER

A boa vontade e o real interesse em servir ao próximo são capazes de fazer você superar eventuais deficiências técnicas. Ao desenvolver esses novos conhecimentos, você alcançará a excelência no atendimento ao cliente.

√ Seja cordial - você deve atender bem a qualquer cliente. Para  isso, necessita superar eventuais preconceitos ou uma  má impressão inicial que o cliente cause. O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a  não ser que o cliente autorize explicitamente o “você". Caso ele demonstre que gosta de ser chamado de “doutor”,  passe a fazê-lo e de forma natural. Não generalize o tratamento de “doutor”, pois soa falso e a maioria não gosta deste tratamento.

√ Atenda de imediato - não   deixe o cliente esperando, principalmente se o serviço   que estiver  fazendo não tiver relação com o assunto que o   cliente  veio tratar. Para quem espera, um  minuto  parece  muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente  atendido  (mesmo que   só com a frase " favor aguardar um instante que,  eu o  atenderei"), o cliente tenderá a uma maior  paciência. Este é um dos maiores problemas no atendimento: falta de atenção e conversas paralelas entre funcionários, sobre assuntos irrelevantes para o consumidor. Atitudes como essas desqualificam a importância e a presença do cliente.

√ Atue com rapidez – a maioria das pessoas vive cheia de atividades e pressionada pelo tempo.  Não  podemos esquecer, entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Por outro lado, há cliente que deseja mais atenção e menos pressa. Cada caso é um caso. Estude os vários perfis de consumidores.

√ Forneça orientações seguras e verdadeiras – a sua reputação e a da empresa estão interligadas. Construir uma marca leva tempo e para destruí-la basta um segundo. O cliente está cada vez mais bem informado e a mentira “tem pernas curtas”, sendo rapidamente desmascarada. Forneça  todas as orientações necessárias, evitando detalhes que são irrelevantes. Descubra quais detalhes são mais importantes para o cliente.

√ Evite termos técnicos - uma situação assim causa incompreensão ou constrangimento. O ideal  é  usar   expressões  simples e em voz modulada e clara. É importante ser  paciente; as pessoas não são culpadas por não terem compreendido a mensagem. Se você tiver que usar termos técnicos, explique o que eles significam. Por outro lado, se você estiver diante de um cliente que conhece o assunto, procure nivelar a comunicação e perceber se a mesma está sendo bem compreendida. A experiência lhe dará conhecimento para comunicar de forma diferenciada e adequada aos vários perfis de consumidores.

 √ Não dê ordens - ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Use um tom de voz adequado, suave e que transmita desejo de interagir com o cliente. As palavras podem agradar ou ferir as pessoas. Pense muito antes de responder às perguntas dos clientes e como vai pronunciar as palavras. Um NÃO e um SIM podem ser ditos de várias maneiras.

√  Assuma os erros e equívocos - nas informações  prestadas  a  verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor  assumir  uma  falha  eventual do que dar ao cliente a impressão de que  está escondendo informações ou eventuais problemas.

√ Busque soluções criativas -  esse é o seu diferencial. Fique atento às sugestões e críticas dos consumidores. Faça anotações e troque ideias com o Gestor, Supervisor e Colegas.

O QUE VOCÊ DEVE EVITAR

√ Má comunicação – esse é um dos maiores problemas no atendimento ao cliente e no momento das vendas. Utilize uma linguagem verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente. Fale com entusiasmo – quando a situação exigir – e principalmente, saiba ouvir. Pense com a cabeça do cliente e imagine as suas dúvidas.

√ Timidez e medo de expressar opiniões – há vendedores e clientes que são tímidos. Se esse for o seu caso, vá aos poucos treinando as várias abordagens de atendimento e de vendas. Sempre que possível, olhe nos olhos do cliente. Se o mesmo evitar o olhar, você deve direcionar o seu olhar para um ponto neutro. Quando estiver convicto das suas opiniões, não tenha receio de expressá-las. Conheça em profundidade os produtos e serviços da sua empresa.

√ Semblante fechado e mau humor – se tem algo que afasta as pessoas, é o mau humor e a grosseria. Treine o seu sorriso para que ele seja espontâneo e verdadeiro. Profissional de vendas que não sabe sorrir não vende. Para que isso ocorra é necessário gostar de pessoas e sentir prazer em atendê-las.

√ Falta de atenção – esteja sempre atento ao que está ocorrendo em sua loja, supermercado e mercearia, a exemplo da movimentação dos clientes, o relacionamento com os demais colegas de trabalho e a exposição dos produtos. Esteja  pronto para sinalizar ao cliente, quando for o caso, que você o viu que que irá atendê-lo, caso esteja se relacionando com outra pessoa.

√ Falta de motivação –  ser automotivado é fundamental em todos os aspectos da nossa vida. Em atendimento e vendas, ele é imprescindível. A motivação é contagiante e a falta dela, também. Transmita energia positiva ao cliente e transforme as características dos produtos em benefícios e facilidades para a vida pessoal e profissional do seu cliente, quando for o caso. Vejamos alguns exemplos: quando o cliente deseja comprar uma roupa ou sapato, o mesmo tem o propósito de estar na moda, bem vestido e ser aceito pelo seu grupo social. Caso sejam alimentos e bebidas, o consumidor deseja momentos de prazer, saúde e celebração entre familiares e amigos. 

Sugiro que você adquira o MANUAL DE ATENDIMENTO, VENDAS, NEGOCIAÇÃO E COMUNICAÇÃO, que elaborei para os profissionais do comércio varejista.