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Artigo: Vender é saber emocionar a si próprio e aos clientes

Artigo: Vender é saber emocionar a si próprio e aos clientes Foto: Reprodução

Por Carlos Prates
 

De forma direta e indireta, a emoção está presente a todo instante no processo de compra e venda. Para que você e a sua Equipe possam ser bem sucedidos no atendimento e nas vendas, é necessário construir e manter uma atmosfera de emoções, envolvendo a exposição dos produtos, beleza e praticidade da loja, qualidade dos produtos e serviços, entre outros aspectos. Porém, o mais relevante é proporcionar experiências agradáveis ao perfil de cada cliente. Fazer com que ele perceba que vale a pena comprar na sua empresa e não na concorrência. Estas experiências gratificantes para o cliente são resultantes de produtos e serviços que ele deseja, além de facilidades para comprar, pagar e a interação com os profissionais da loja.

 

Grande parte da nossa sociedade global está cada vez mais hedonista, ou seja, tem como um dos principais valores e desejos a busca incessante do prazer, como propósito de vida. Em função dessa profunda mudança no comportamento dos consumidores, o varejo está investindo cada vez mais em emoções no PDF – Ponto de Venda.

Atuando como lojista, gerente, vendedor, caixa, estoquista ou vitrinista, você terá mais condições de proporcionar momentos de grande emoção ao seu cliente se for um apaixonado pela profissão e também pelos produtos e serviços que vende. Caso contrário, você certamente entrará para o rol dos vendedores que apenas sabem “tirar pedidos”,  quando o cliente efetivamente compra.

Nos cursos, palestras e seminários que realizo para os profissionais do varejo, quase sempre eu ouço relatos semelhantes a estes: “Estou apenas passando uma chuva”; “Detesto essa empresa e o gerente / proprietário da loja”; “Não gosto de vender. Quero ser cantor, jogador de futebol ou artista”.

A questão fundamental e que você deve analisar é o que poderá aprender no varejo, atendendo, vendendo e comunicando, para que estas experiências auxiliem na conquista das suas metas pessoais e profissionais. Não adianta ficar somente reclamando da atual profissão e não fazer nada para mudar!

Use a sua emoção para alcançar a excelência no atendimento aos seus clientes. Dessa maneira você terá mais chances para ser bem sucedido nas vendas. Saiba que apenas as técnicas de vendas não serão capazes de fazer de você um excelente profissional.

A emoção do vendedor, dos produtos e serviços, em sinergia com uma comunicação eficaz e entusiasmada com os clientes são os fatores mais importantes para concretizar as vendas.

Acesse o site www.youtube.com.br e assista aos vídeos sobre Steve Jobs, Sílvio Santos, David Portes (O Camelô do Rio de Janeiro), Luiza Helena Trajano (Presidente do Magazine Luiza), Nizan Guanaes (publicitário baiano), entre outros. Você perceberá que os mesmos são vendedores de emoções e apaixonados por pessoas e veem o mundo do comércio através das ideias e pensamentos dos seus clientes. São apaixonados pelo que realizam!

 Eleja a emoção como fator primordial em sua vida e faça as suas atividades cotidianas com sentimento de perfeição. Busque emocionar a si e aos clientes, pois a venda ocorre “de coração para coração”, fechando o ciclo entre quem fabricou, vendeu e consumiu os produtos e serviços.

Como sabiamente afirmaram Roberto e Erasmo Carlos “Quando eu estou aqui, eu vivo esses momentos lindos… Se chorei ou se sorri, o importante é que emoções eu vivi”

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Varejo: Como usar a criatividade para aumentar as vendas

Varejo: Como usar a criatividade para aumentar as vendas Foto: Reprodução

Por Carlos Prates

 

Possuir a capacidade de criar é algo imprescindível para a vida pessoal e profissional. O mundo está mudando e o comércio varejista precisa se adaptar aos novos tempos. As sugestões abaixo mencionadas foram reunidas em sala de aula e junto aos trabalhos de consultoria para diversas empresas de varejo. Sugerimos que você leia e debata com os colegas de Equipe, fazendo as adaptações necessárias: 1) Saiba que há um tesouro em sua cabeça, uma mina de ouro entre as suas orelhas. Os profissionais que atuam em loja, notadamente os gerentes, vendedores, caixas e estoquistas são os olhos e ouvidos da Empresa;

2) Participe dando ideias e sugestões para melhorar o atendimento, aumentar as vendas, criar ou aperfeiçoar novos produtos e serviços, reduzir custos operacionais e melhorar os processos. Se você é o gerente ou proprietário da loja, ouça mais os seus funcionários da linha de frente. Infelizmente, muitos deles têm receio de dar sugestões ou não são valorizados quando o fazem;

 

3) Sempre que possível escreva algumas ideias sobre estes e outros assuntos do seu interesse.

 

       - como eu posso melhorar a minha vida pessoal e profissional?

 

      - como eu posso fazer diferença junto aos meus clientes e pessoas da minha família?

 

      - como eu posso ser mais feliz e tornar melhor a vida das outras pessoas?

 

4) Às vezes, a criatividade está em unir os inventos dos outros, a exemplo do canivete que contém chave de fenda, alicate e tesoura, Aumente, diminua de tamanho, agregue outros inventos, coloque de cabeça para baixo, pense como se fosse o consumidor da sua loja, usuário dos produtos e serviços que vende. Quanto mais você pensar com a cabeça do seu cliente, mais chance terá para melhorar o atendimento e aumentar as vendas;

 

5) Tenha sempre papel, lápis e caneta para fazer as anotações das ideias, pois as mesmas tendem a chegar quando menos esperamos. Anote-as do jeito em que elas ocorrerem e depois procure melhorá-las. Elas não nascem perfeitas e vão sendo aperfeiçoadas após o uso;

 

6) Desenvolva  uma   forte   curiosidade  sobre   pessoas, coisas  e  lugares. Observe atentamente o comportamento dos seus clientes, das pessoas que frequentam o comércio varejista. Analise as vitrines da sua loja e dos concorrentes. Enxergue a sua loja através de vários ângulos e não apenas da maneira que está acostumado;

 

7) Faça amizade com pessoas que pensam diferente de você. Tenha sempre na sua rede de contato pessoas diferentes da maioria ou até mesmo que não “batem certo da bola” e profissionais das mais variadas áreas de atuação;

 

8) Aprenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto  com os ouvidos. Perceba o que não foi dito. Seja também “um eterno aprendiz”. Se você desconhece o assunto, faça perguntas idiotas e que os especialistas jamais fariam;

 

9) Descubra novas  fontes de ideias  através de cursos, palestras e workshops realizados no segmento de varejo; através da leitura de  livros, revistas, jornais,  pesquisas na internet, vídeos no You Tube, contatos com colegas da loja e também de outros segmentos. Esteja aberto ao novo, ao diferente e ao desconhecido;

 

10) Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possível dos preconceitos;

 

11) Tenha atitudes positivas e entusiasmadas. Isso o ajudará a ter sucesso na vida pessoal e profissional. Atender e vender com excelência somente são possíveis com a capacidade de motivar a si mesmo e saber lidar com as frustrações;

 

12) Ataque os seus  problemas de maneira ordenada. Uma delas é descobrir qual é realmente o  problema. Faça o seu subconsciente trabalhar. Ele pode e precisa, dia e noite;

 

13) Não se contente com a primeira solução. Da quantidade nasce a qualidade. Esta frase é atribuída ao renomado físico alemão, Albert Einstein - “criatividade é 90% de transpiração e 10% de inspiração” – e serve para ilustrar o quanto é fundamental trabalhar de forma persistente e não desistir de novas ideias.

 

Finalizando, reúna a sua Equipe para debater ideias apresentadas pelos funcionários e clientes. Vá em frente e sucesso!

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Campeões de vendas: a arte de saber perguntar

Campeões de vendas: a arte de saber perguntar

Por Carlos Prates

 

Infelizmente, muitos profissionais que atuam como vendedores, perdem excelentes oportunidades de aumentar os seus ganhos e prestar um excelente atendimento, por não saberem perguntar de forma adequada. Vender e atender são, antes de tudo, um diálogo entre as partes interessadas. O que você pergunta estabelece como a comunicação irá se desenvolver. No varejo, um dos maiores equívocos dos atendentes e vendedores é perguntar: - “Posso ajudar?” Na maioria das vezes os clientes dizem que não ou inventam uma desculpa, a exemplo de “só estou dando uma olhada”, “estou passando o tempo e não vou comprar nada”. Se você quiser entender os motivos  emocionais e racionais porque o cliente compra, aprenda a fazer perguntas abertas, ou seja, as que permitem o cliente falar e não apenas responder de forma monossilábica – SIM / NÃO. A qualidade das suas perguntas diz se você é um vendedor inteligente e bem informado. A primeira lição de um Campeão é conhecer os produtos e serviços que vende. Ao estudá-los, pense com a cabeça do seu cliente, identificando as suas necessidades e desejos. Procure sempre valorizar as necessidades do seu cliente e crie um relacionamento amistoso. Se ele não comprar a sua imagem e não acreditar no que você diz, a venda estará perdida. Não seja imediatista e cultive um relacionamento duradouro com o seu cliente. Tenha sempre um cartão de visitas em mãos. Mesmo que no momento o cliente não compre, agradeça pela sua presença e coloque à disposição para futuros negócios. A melhor propaganda que existe é a recomendação do consumidor, agora ainda mais incrementada com as redes sociais. Procure se diferenciar da concorrência, principalmente através de um atendimento de excelência e que encante o cliente e faça-o retornar e indicar para as pessoas do seu meio social. Finalizando, lembre-se de que as excelentes perguntas são capazes de trazer as melhores respostas. Saber qual é o problema, sinaliza que as soluções estão prestes a acontecer. No mês de julho eu lançarei em Brumado, o Manual de Atendimento, Vendas, Negociação e Comunicação, com a finalidade de auxiliar os profissionais do varejo a incrementarem as suas ações de vendas e a excelência no atendimento ao cliente.


Ideias para inserir os jovens no mercado de trabalho de Brumado

Ideias para inserir os jovens no mercado de trabalho de Brumado Reprodução

Por Carlos Prates

 

Na semana passada eu escrevi o artigo “ideias para aumentar o emprego e a renda em nosso município”. Hoje, comentarei sobre a importância e os desafios que Brumado tem pela frente para incentivar os jovens a ingressarem no mercado de trabalho. Com a finalidade de contribuir para o debate sobre esse tema relevante, estou elaborando  projeto mais detalhado, que enviarei até o dia 15 de junho ao Sr. Aguiberto Lima Dias, Prefeito Municipal e ao Sr. Alessandro Lôbo, Presidente da Câmara de Vereadores. Há seis anos escrevo no portal www.ibahia.com o Blog de Empregos e as principais perguntas e desabafos que recebo estão relacionados com os jovens e os seus desafios para construírem uma carreira profissional. O mercado de trabalho é cheio de incoerências e uma das mais graves é exigir experiências dos jovens profissionais e ao mesmo tempo criar barreiras para que os mesmos possam desenvolver as habilidades e competências necessárias. O setor privado, normalmente faz tais exigências porque deseja rapidez na preparação do seu funcionário e também para economizar com treinamentos, uma vez que isso gera despesa e necessita de tempo. Tentar mudar essa realidade é muito difícil e demandará muitos anos, embora as empresas de vanguarda já estejam percebendo a importância de investir nos jovens. Especificamente em Brumado, tenho percebido que há pouquíssimas políticas públicas e ações eficazes para desenvolver os jovens talentos. Para mudar essa realidade é necessário investir em parcerias com as empresas do setor privado, a exemplo das empresas de mineração e do comércio varejista. O maior desafio consiste em desenvolver ações junto aos jovens e aos seus familiares, notadamente os de baixa renda e escolaridade. Reconheço que a educação em nosso Município tem melhorado nos últimos anos, porém, o ensino técnico parou no tempo. É preciso que as lideranças políticas envidem esforços para trazerem cursos técnicos do SANAI, SENAC, SEBRAE, além da Escola Técnica, que está em fase de implantação em nossa Cidade. Por outro lado, não basta ter os cursos, se a falta de interesse de muitos jovens faz com que as turmas sejam pequenas e a desistência no decorrer dos eventos seja grande. É necessário despertar o interesse dos jovens e dos seus pais, mostrando a eles os benefícios desses cursos. Finalizando, é necessário que os empresários de Brumado e as suas Entidades de Classe participem mais, no sentido de darem oportunidades de trabalho aos jovens e que eles voltem a sonhar com um futuro melhor.


Brumado: ideias para aumentar o emprego e a renda em nosso município

Brumado: ideias para aumentar o emprego e a renda em nosso município Foto: Reprodução

Por Carlos Prates

 

Há 28 anos resido em Salvador, e nos últimos anos tenho permanecido mais tempo em Brumado e na Região Sudoeste. Exatamente por ter ficado tanto tempo ausente da minha querida cidade, percebo nas conversar formais e informais com os meus conterrâneos, bem como através das visitas aos Municípios, que todos nós necessitamos nos reinventar, notadamente as lideranças políticas, para que Brumado continue crescendo, visando gerar novos empregos e renda. Assim, de forma resumida, irei mencionar algumas alternativas que podem contribuir para tal objetivo, Estou elaborando um projeto mais detalhado, que enviarei até o dia 15 de junho ao Sr. Aguiberto Lima Dias, Prefeito Municipal e ao Sr. Alessandro Lôbo, Presidente da Câmara de Vereadores. Estas são algumas das sugestões que colhi junto a amigos e ex-alunos: 1) Criação e ampliação dos serviços públicos e privados. A cidade de Vitória da Conquista é um ótimo exemplo para ser seguido. Ela soube se reinventar e além do Polo de Saúde da Região, nos últimos anos tem se destacado como Polo Educacional. Isso significa milhares de pessoas residindo, visitando e de passagem, em direção a outros municípios. Dessa forma, milhares de empregos são gerados nos setores Públicos e Privados; O ponto forte de Brumado é possuir uma economia diversificada, através das indústrias de minérios, comércio varejista em crescimento, empregos públicos e ampla base de profissionais aposentados. Embora a agricultura seja pequena, também auxilia na geração de emprego e renda e tem potencial para crescer. Para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes, é necessário que a Prefeitura Municipal tenha como uma das suas principais estratégias, o treinamento e a qualificação dos servidores públicos. Por outro lado, o setor privado, notadamente os empresários e as suas entidades, devem estar atentos para a urgente necessidade de qualificação dos seus profissionais. 2) Investimento em cultura e turismo. Com raríssima exceção, a Brumado de outrora nunca valorizou a cultura. A Brumado de hoje necessita compreender que a cultura e o turismo são forte aliados para abrir a mente e os corações das pessoas, bem como para gerar emprego e renda. De dezembro a março (verão), milhares de pessoas, oriundas do Distrito Federal, Goiânia, Tocantins, entre outros Estados da Federação, transitam pelo município (ou apenas pelo Anel Rodoviário) com destino às cidades litorâneas. Se essas pessoas ficassem em Brumado por um ou dois dias, estaríamos gerando centenas de empregos fixos e temporários. Vejamos outros exemplos, que necessitam de aperfeiçoamento e servem apenas para ilustrar o que podemos realizar: 2.1. Festivais gastronômicos e de músicas – Bode, carne do sol, aipim (mandioca), cachaça, umbu, melancia e do FEMP – Festival Estudantil de Música Popular. Além de alcançar o  público de Brumado, podemos divulgar nos municípios circunvizinhos; 2.2. Museu da Cidade, que já existe (antiga agência dos Correios) que deve ser ampliado, para contar a história de Brumado e também da importância das indústrias de minério; 2.3. Turismo de aventura – passeio pela Serra das Éguas, utilizando os mais variados meios de transportes, a exemplo de motos, bicicletas, carros grandes (Caminhão Terex e Jeep) para fazerem trilhas; 2.4. Criação do Balneário de Cristalândia (ou em outro local), semelhante ao que existe em Livramento de Nossa Senhora, para que as pessoas possam se divertir nos finais de semana; 2.5. Criação de um espaço (fundo do antigo Mercado Municipal ou a parte frontal do atual Mercado) a ser utilizado quinzenalmente para a exposição de artesanatos regionais e venda de comidas típicas; 2.6. Bibliotecas e cinemas itinerantes, objetivando incentivar a leitura e a “sétima arte”, despertando novos sonhos nos jovens e adultos; Em virtude da limitação do espaço, na próxima semana irei detalhar mais algumas ideias, direcionas à inserção do jovem no mercado de trabalho. Gostaria de contar com a sua participação, enviando sugestões para o meu e-mail: [email protected]


Artigo: A emoção vende

Artigo: A emoção vende

Por Carlos Prates

 

De forma consciente ou não, vendemos produtos, serviços e a nossa própria imagem.  Para termos eficácia em vendas, devemos refletir sobre os motivos que levam os nossos clientes a comprarem. Há algum tempo eu li essa frase: “Vivemos para obter prazer e evitar sofrimentos”. Conscientemente ou não, o cliente compra um televisor, geladeira, carro, camisa, sapato ou qualquer outro bem, motivado pela sensação de prazer e de merecimento. Normalmente, as decisões de compras ocorrem primeiro na emoção e depois as justificamos com argumentos racionais. “Eu mereço. Trabalhei muito esse ano...” Há um outro fator que impulsiona a venda e está relacionado com o status pessoal e de crescimento social. É comum comprarmos um produto porque uma outra pessoa o comprou e desejamos imitá-la ou mostrar para ela que também possuímos dinheiro para tal. A propaganda feita no Brasil e no Mundo utiliza testemunhos de celebridades e especialistas para influenciar o consumidor na hora da compra. Um outro desejo que temos é o de “pertencer” a um determinado grupo social. A emoção nos impulsiona para comprar, porque ela não é lógica. Se assim fosse, não teríamos inúmeros produtos que usamos apenas uma ou duas vezes e depois os deixamos guardados ou fazemos doações. Liquidação e descontos são as duas palavras que mais chamam a atenção dos consumidores. Às vezes eles são persuadidos a comprar um produto, pela agradável sensação de que “ganharam” da empresa ou porque fizeram uma compra “inteligente”.  Numa liquidação é comum o cérebro ficar “cego” e a emoção agir com total liberdade. Talvez esses e outros fatores justifiquem os motivos de tantas compras no Natal e Rèveillon. Além do hábito de dar e receber presentes nessa época do ano, temos no Rèveillon a renovação da esperança de que o ano seguinte será melhor. Da próxima vez em que estiver vendendo ou comprando um produto, analise cuidadosamente o fator emoção. Como sabiamente afirmaram Roberto e Erasmo Carlos “...se chorei ou se sorri, o importante é que emoções eu vivi”.


Artigo: 10 dicas para tornar-se um grande vendedor

Artigo: 10 dicas para tornar-se um grande vendedor

Por Carlos Prates


Na segunda quinzena de junho, o professor e escritor brumadense lançará no Município o Manual de Atendimento, Vendas, Negociação e Comunicação (foto). Confira algumas sugestões para você aprimorar a capacidade de atender e de vender: 1) Acredite no seu potencial de vendedor. Afirme isso diariamente e trabalhe com persistência e criatividade, procurando novas informações – livros, revistas, CDs, DVDs, internet - que contribuam para aumentar as vendas dos seus produtos e serviços. Lembre-se de que o sucesso de hoje não garante o sucesso de amanhã; 2) Observe os melhores vendedores da sua loja e da concorrência, leia bons livros e assista a vídeos. Molde a sua personalidade, adaptando o que julgar mais adequado a sua personalidade. Há grandes empreendedores, famosos e anônimos que podem nos auxiliar com os seus exemplos de sucesso e criatividade na arte de atender e vender; 3) O Gerente e o VR - Vendedor Referência, podem ser grandes mestres de vendas para você. Tenha humildade para aprender com eles e com os demais colegas; 4) Crie uma lista de objetivos de venda que deseja alcançar a curto, médio e longo prazos. Tenha foco no que deseja alcançar, seja persistente e otimista. Constantemente, visualize os benefícios dos seus esforços; 5) Enfrente os obstáculos que estejam atrapalhando a sua carreira de vendedor. Alguns dos mais comuns são: o medo do “NÃO”; procrastinação, ou seja, o hábito de ficar adiando as ações necessárias; desorganização e falta de planejamento e tempo para as ações mais importantes e que levarão ao alcance dasmetas; 6) O mais importante em vendas é ter paixão pelo que faz e comercializa. Se você não tem paixão pelo que vende, busque mudar de empresa; 7) Leve a sua carreira profissional a sério e não seja apenas mais um “tirador de pedidos” que atua no varejo; 8) Desenvolva a capacidade de motivar a si próprio, seja persistente e criativo; 9) Desenvolva conhecimentos em marketing de varejo e de serviços. Essa ciência vem cada vez mais impactando a maneira de atender e vender, presencial ou virtualmente; 10) Saiba emocionar a si próprio e principalmente os seus clientes. Leia e releia o próximo tema, pois ele é “a diferença que faz a diferença” na hora de atender e vender.


Artigo: Os principais erros no atendimento ao cliente

Artigo: Os principais erros no atendimento ao cliente

Por Carlos Prates
 

Fique atento as suas ações e também as dos colegas, na hora do atendimento e nas vendas. Corrija o mais rapidamente possível os eventuais equívocos, antes que a sua loja perca mais um cliente. a) Falta de atenção ao cliente. Esse é o mais comum e ele possui outras vertentes, tais como achar que o cliente não tem dinheiro ou não deseja comprar (é “caroço”), preconceito racial ou de classe, falta de concentração e conversas desnecessárias entre os vendedores e demais funcionários da loja; b) Comunicação verbal e corporal inadequada. O mais comum é o vendedor falar demasiadamente e não ter a capacidade de ouvir e entender o que o cliente deseja. Ansiedade para fechar a venda, preguiça ou lentidão para atender ao cliente. Timidez ou não possuir a desenvoltura necessária para gerar empatia e conquistar o consumidor. A comunicação é a base das transações comerciais. O funcionário que não sabe  se comunicar terá inúmeras dificuldades para alcançar as suas metas; c) Falta de cortesia e educação dos atendentes, vendedores e gerentes. Cortesia e educação são essenciais para conquistar e manter os clientes. Há pessoas que atendem com má vontade e isso é externado no seu tom de voz, semblante e na forma de caminhar. Se o gerente for do tipo mal educado e grosseiro, a tendência é que uma grande quantidade de colegas da equipe copie o seu modo de agir. Normalmente, agimos conforme os nossos líderes; d) O mix de produtos está inadequado ao público-alvo ou há falta de produtos. Às vezes a loja não consegue vender porque os produtos não são adequados às necessidades dos clientes ou o sistema de estoque está com falhas; e) O atendimento telefônico é ruim. Esse talvez seja um dos pontos mais fracos das lojas, pois o atendimento por telefone costuma ser negligenciado pela gerência e também por muitos funcionários. Se o cliente for até a loja ele não “terá a porta batida em seu rosto”. Porém, pelo telefone, é comum não ser atendido ou chegar ao cúmulo de um funcionário “derrubar” a ligação para não atendê-lo. Junto a tudo isso, há uma má vontade quase generalizada em atender ao telefone, bem como a falta de conhecimentos técnicos para um serviço de excelência. f) Outros motivos. Há vários tipos de erros e a melhor maneira de identificar quais são é estar atento ao comportamento dos atendentes, vendedores e clientes. Esta é uma das principais funções do gerente da loja e demais colaboradores. Além disso, deve-se realizar pesquisas formais e informais junto aos clientes.


Artigo: Varejo - Manual de Atendimento, Vendas, Negociação e Comunicação

Artigo: Varejo - Manual de Atendimento, Vendas, Negociação e Comunicação

Por Carlos Prates
 
Em maio, Carlos Prates, professor e escritor brumadense, lançará em Brumado e Região Sudoeste, esse manual de orientações, com a finalidade de auxiliar os empresários, atendentes, vendedores, caixas, estoquistas e demais profissionais, a melhorar o atendimento ao cliente e incrementar as vendas. Confira um breve resumo das ideias: Técnicas de Atendimento - Aatender bem é simples mas não é fácil. O QUE VOCÊ DEVE FAZER: A boa vontade e o real interesse em servir ao próximo são capazes de fazer você superar eventuais deficiências técnicas. Ao desenvolver esses novos conhecimentos, você alcançará a excelência no atendimento ao cliente. √ Seja cordial - você deve atender bem a qualquer cliente. Para  isso, necessita superar eventuais preconceitos ou uma  má impressão inicial que o cliente cause. O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a  não ser que o cliente autorize explicitamente o “você". Caso ele demonstre que gosta de ser chamado de “doutor”,  passe a fazê-lo e de forma natural. Não generalize o tratamento de “doutor”, pois soa falso e a maioria não gosta deste tratamento.

Por Carlos Prates
 
Em maio, Carlos Prates, professor e escritor brumadense, lançará em Brumado e Região Sudoeste, esse manual de orientações, com a finalidade de auxiliar os empresários, atendentes, vendedores, caixas, estoquistas e demais profissionais, a melhorar o atendimento ao cliente e incrementar as vendas. Confira um breve resumo das ideias:
 
 
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO - ATENDER BEM É SIMPLES MAS NÃO É FACIL
 

O QUE VOCÊ DEVE FAZER

 

A boa vontade e o real interesse em servir ao próximo são capazes de fazer você superar eventuais deficiências técnicas. Ao desenvolver esses novos conhecimentos, você alcançará a excelência no atendimento ao cliente.

 

√ Seja cordial - você deve atender bem a qualquer cliente. Para  isso, necessita superar eventuais preconceitos ou uma  má impressão inicial que o cliente cause. O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens, a  não ser que o cliente autorize explicitamente o “você". Caso ele demonstre que gosta de ser chamado de “doutor”,  passe a fazê-lo e de forma natural. Não generalize o tratamento de “doutor”, pois soa falso e a maioria não gosta deste tratamento.

 

√ Atenda de imediato - não   deixe o cliente esperando, principalmente se o serviço   que estiver  fazendo não tiver relação com o assunto que o   cliente  veio tratar. Para quem espera, um  minuto  parece  muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente  atendido  (mesmo que   só com a frase " favor aguardar um instante que,  eu o  atenderei"), o cliente tenderá a uma maior  paciência. Este é um dos maiores problemas no atendimento: falta de atenção e conversas paralelas entre funcionários, sobre assuntos irrelevantes para o consumidor. Atitudes como estas desqualificam a importância e a presença do cliente.

 

√ Atue com rapidez – a maioria das pessoas vive cheia de atividades e pressionada pelo tempo.  Não  podemos esquecer, entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Por outro lado, há cliente que deseja mais atenção e menos pressa. Cada caso é um caso. Estude os vários perfis de consumidores.

 

√ Forneça orientações seguras e verdadeiras – a sua reputação e a da empresa estão interligadas. Construir uma marca leva tempo e para destruí-la basta um segundo. O cliente está cada vez mais bem informado e a mentira “tem pernas curtas”, sendo rapidamente desmascarada. Forneça  todas as orientações necessárias, evitando detalhes que são irrelevantes. Descubra quais detalhes são mais importantes para o cliente.

 

√ Evite termos técnicos - uma situação assim causa incompreensão ou constrangimento. O ideal  é  usar   expressões  simples e em voz modulada e clara. É importante ser  paciente; as pessoas não são culpadas por não terem compreendido a mensagem. Se você tiver que usar termos técnicos, explique o que eles significam. Por outro lado, se você estiver diante de um cliente que conhece o assunto, procure nivelar a comunicação e perceber se a mesma está sendo bem compreendida. A experiência lhe dará conhecimento para comunicar de forma diferenciada e adequada aos vários perfis de consumidores.

 

 √ Não dê ordens - ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Use um tom de voz adequado, suave e que transmita desejo de interagir com o cliente. As palavras podem agradar ou ferir as pessoas. Pense muito antes de responder às perguntas dos clientes e como vai pronunciar as palavras. Um NÃO e um SIM podem ser ditos de várias maneiras.

 

√  Assuma os erros e equívocos - nas informações  prestadas  a  verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor  assumir  uma  falha  eventual do que dar ao cliente a impressão de que  está escondendo informações ou eventuais problemas.

 

√ Busque soluções criativas -  este é o seu diferencial. Fique atento às sugestões e críticas dos consumidores. Faça anotações e troque ideias com o Gestor, Supervisor e Colegas.

 

O QUE VOCÊ DEVE EVITAR

 

√ Má comunicação – este é um dos maiores problemas no atendimento ao cliente e no momento das vendas. Utilize uma linguagem verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente. Fale com entusiasmo – quando a situação exigir – e principalmente, saiba ouvir. Pense com a cabeça do cliente e imagine as suas dúvidas.

 

√ Timidez e medo de expressar opiniões – há vendedores e clientes que são tímidos. Se este for o seu caso, vá aos poucos treinando as várias abordagens de atendimento e de vendas. Sempre que possível, olhe nos olhos do cliente. Se o mesmo evitar o olhar, você deve direcionar o seu olhar para um ponto neutro. Quando estiver convicto das suas opiniões, não tenha receio de expressá-las. Conheça em profundidade os produtos e serviços da sua empresa.

 

√ Semblante fechado e mau humor – se tem algo que afasta as pessoas, é o mau humor e a grosseria. Treine o seu sorrio para que ele seja espontâneo e verdadeiro. Profissional de vendas que não sabe sorrir não vende. Para que isso ocorra é necessário gostar de pessoas e sentir prazer em atendê-las.

 

√ Falta de atenção – esteja sempre atento ao que está ocorrendo em sua loja, supermercado e mercearia, a exemplo da movimentação dos clientes, o relacionamento com os demais colegas de trabalho e a exposição dos produtos. Esteja  pronto para sinalizar ao cliente, quando for o caso, que você o viu que que irá atendê-lo, caso esteja se relacionando com outra pessoa.

 

√ Falta de motivação –  ser automotivado é fundamental em todos os aspectos da nossa vida. Em atendimento e vendas, ele é imprescindível. A motivação é contagiante e a falta dela, também. Transmita energia positiva ao cliente e transforme as características dos produtos em benefícios e facilidades para a vida pessoal e profissional do seu cliente, quando for o caso. Vejamos alguns exemplos: quando o cliente deseja comprar uma roupa ou sapato, o mesmo tem o propósito de estar na moda, bem vestido e ser aceito pelo seu grupo social. Caso sejam alimentos e bebidas, o consumidor deseja momentos de prazer, saúde e celebração entre familiares e amigos. 

 

Desejo que essas ideias sejam úteis a sua vida pessoal e profissional. Vá em frente e sucesso!

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Artigo: 'William Bonner' o que podemos aprender com ele?

Artigo: 'William Bonner' o que podemos aprender com ele? Foto: Divulgação

Por Carlos Prates

 

Esse profissional está presente em milhões de lares, segunda à sexta-feira. É visto, analisado, criticado e elogiado por milhões de pessoas.. Vejamos um resumo da sua trajetória profissional: Formou-se em Comunicação Social com ênfase em Propaganda e Publicidade pela Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (ECA-USP). Iniciou a carreira profissional em 1983, como redator publicitário. No ano seguinte, na Rádio USP FM, tornou-se locutor. Em 1985 começou a trabalhar na TV Bandeirantes SP, como locutor e apresentador. Em junho de 1986, convidado pela TV Globo de São Paulo, transferiu-se para a emissora, onde passou a acumular a função de apresentador com a de editor de uma edição do telejornal local, SPTV. Em 1988, tornou-se também apresentador do Fantástico. No ano seguinte, transferiu-se para o Rio de Janeiro. Apresentou o Jornal da Globo entre 1989 e 1993 ao lado de Fátima Bernardes, o Jornal Hoje (de que foi editor-chefe entre 1994 e 1996) e, desde abril de 1996, o Jornal Nacional, jornal que apresenta na TV Globo.

Por Carlos Prates

 

Esse profissional está presente em milhões de lares, segunda à sexta-feira. É visto, analisado, criticado e elogiado por milhões de pessoas.. Vejamos um resumo da sua trajetória profissional:

 

Formou-se em Comunicação Social com ênfase em Propaganda e Publicidade pela Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (ECA-USP). Iniciou a carreira profissional em 1983, como redator publicitário. No ano seguinte, na Rádio USP FM, tornou-se locutor.

 

Em 1985 começou a trabalhar na TV Bandeirantes SP, como locutor e apresentador. Em junho de 1986, convidado pela TV Globo de São Paulo, transferiu-se para a emissora, onde passou a acumular a função de apresentador com a de editor de uma edição do telejornal local, SPTV.

 

Em 1988, tornou-se também apresentador do Fantástico. No ano seguinte, transferiu-se para o Rio de Janeiro. Apresentou o Jornal da Globo entre 1989 e 1993 ao lado de Fátima Bernardes, o Jornal Hoje (de que foi editor-chefe entre 1994 e 1996) e, desde abril de 1996, o Jornal Nacional, jornal que apresenta na TV Globo.

 

O que podemos aprender com ele?

 

Guardadas as devidas proporções entre os nossos talentos e os de William Bonner, creio que ele pode nos auxiliar a compreender melhor como se preparar para os desafios profissionais:

 

1) Ele não se tornou um dos maiores apresentadores de telejornais do Brasil e do mundo da noite para o dia.  Desenvolveu habilidades e competências diversificadas e não apenas de locução e de leitura das notícias, como alguns apresentadores. Fez escola no rádio, que é essencial para desenvolver a locução e a capacidade de criar e imaginar.  A dicção dele é perfeita, bem como os textos do JN. Há uma sintonia entre áudio e vídeo.

 

2) Soube fazer parcerias dentro e fora das emissoras em que trabalhou e, quando saia de uma para outra, não falava mal ou brigava com os colegas de profissão, fato muito comum no setor de mídia, principalmente a televisão.

 

3) Soube  estar no lugar certo, na hora certa e com as pessoas certas (rede de contatos). Mais do que isso, se preparou para assumir funções de maior complexidade e não somente apresentar o telejornal, que por si, já é um desafio e tanto.

 

4) Abraçou as oportunidades e não teve medo de falhar e das críticas alheias. Na entrevista concedida a Gabi, ele se diz “arrombador de portas”. Não tem medo da negativa. Há um ditado popular que sabiamente afirma: “oportunidade é um cavalo selvagem que passa sem sela. Se você não montar, talvez ele não volte nunca mais”.

 

 - Sabe cuidar da sua imagem pessoal e não sai fazendo e falando bobagens como muito apresentadores, atores e atrizes da TV.  Ele sabe que a sua imagem precisa transmitir credibilidade e equilíbrio emocional.

 

- Busca o equilíbrio emocional no ambiente familiar e não esquece de cultivar a humildade.  Além disso, transmite para o público a imagem de um homem feliz e apaixonado pelos filhos e a esposa Fátima Bernardes.

 

Exercícios práticos

 

Seja você estudante, profissional experiente, dona de casa ou qualquer atividade que exerça, recomendo os seguintes exercícios:

 

Assista na íntegra a raríssima entrevista que Bonner concedeu à Marília Gabriela (Gabi), no canal GNT. A mesma está disponível no You Tube.

 

Se você quiser aprofundar sobre comunicação e telejornalismo, recomendo a leitura do seu livro “Jornal Nacional – Modo de Fazer. O valor é acessível e os conselhos são sábios.

 

Por último, recomendo os exercícios e observações que solicito a todos os  alunos do curso de oratória e desinibição. Avalie os seguintes detalhes em todos os telejornais que assistir durante a próxima semana:

 

- Expressões faciais e os gestos dos apresentadores;

 

- Como eles se vestem e combinam as cores das roupas com as cores do cenário, penteado dos cabelos, maquiagem, iluminação do local, etc;

 

- Volume, ritmo e inflexão da voz;

 

- A clareza e objetividade do texto;

 

- Utilização de recursos visuais e como eles complementam o que está sendo dito através da voz;

 

- Os recursos audiovisuais que são utilizados para prender a nossa atenção;

 

- Como alguns apresentadores “improvisam” de maneira previamente combinada;

 

Parece simples e fácil. Não se iluda. Somente a realidade, experiência e o tempo  irão mostrar o que e como se tornar William Bonner na sua profissão.

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